| 编发时间： 2011/7/15 11:46:10 点击率： 1116 次 |
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《张希：凝聚人心的纽带》 |
作者:管理员 |
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一个伟大的民族，必然拥有灿烂的文化。文化，既是推动经济社会发展的重要手段，又是社会文明进步的重要体现；既是凝聚人心的精神纽带，又直接关系到人民群众的生存质量。作为重要的文化载体，有线电视网络在加快文化大发展、促进文化大繁荣的社会变革中越来越发挥出重要的作用和力量。
大连天途 有线电视网络股份有限公司，是大连市政府授权、大连广播电视台领导的经营大连地区有线电视网络的国有控股股份制企业，是集有线电视网络建设、传输、运营及多功能开发与应用为一体的大型宽带网络运营商，拥有的城乡一体化有线电视网络已全部覆盖大连市内4区及7个县市区，本网数字电视用户150万户，接入社会投资建网模拟用户30万户，网络用户总规模达到180万户，服务人口600万，是大连市宣传文化产业、信息产业及社会主义新农村文化建设的生力军。
近年来，天途公司以促进大连地区社会主义文化大发展大繁荣为主题，以科技创新、内容创精、服务创优为重点，以满足人民群众精神文化需求为出发点和落脚点，着力构建覆盖更加广泛、传输更加安全、内容更加丰富、功能更加强大的宣传思想文化传播体系，切实增强了以有线电视网络为载体的大连地区宣传思想文化的传播力、穿透力和影响力。
一、坚持科技创新，为文化大发展大繁荣提供强劲的动力
数字技术、网络技术的迅猛发展和广泛运用，极大地增强了文化的创造力和传播力。可以说，科技进步是加快文化大发展大繁荣的强大动力。近年来，天途公司紧紧抓住国家推进有线电视数字化和农村文化信息资源共享工程建设等有利时机，坚持科技创新，积极开展“城市交互数字化、农村双向信息化”网络建设，不断为社会主义文化大发展大繁荣提供强劲的动力。在城市交互数字化建设方面，坚持“政府领导、广电实施、社会参与、群众认可、整体转换、市场运作”二十四字方针，从2005年开始，在城区网络中大规模开展了有线电视数字化整体转换。2006年8月，国家广电总局向大连市政府颁发了“全国有线数字电视示范城市”荣誉牌匾，并强调大连有线电视数字化走在了全国的前列，转换工作所创造的成功经验对全国城市有线数字电视推进工作起到了突出的示范作用。同时，大连有线数字电视系统还被国家广电总局和辽宁省广电局认定为“技术先进、功能完善、稳定可靠、经济实用，在国内处于领先地位，具有推广应用价值”。由此，大连有线电视数字化整体转换工程获得了国家广电总局科技创新工程技术类一等奖和辽宁省广电局科技进步一等奖。在农村双向信息化建设方面，通过积极开展农村文化信息资源共享工程建设，使乡村有线电视网络产生了质的飞跃。农村文化信息资源共享工程，是我国公共文化服务体系的基础性工程之一，是各级党委政府提供公共文化服务的重要手段，是实现广大人民群众基本文化权益的重要途径，是改善城乡基层群众文化服务的创新工程，对于打破农村地区信息相对闭塞的状况，缩小“数字鸿沟”，提高广大农民群众的科学文化素质，推进社会主义新农村建设，推动社会主义文化大发展大繁荣具有重大意义。根据大连市委、市政府制定的《大连市文化信息资源共享工程进村入户实施方案》，天途公司于2009年5月全面启动该项工程建设，现已圆满完成了《大连市文化信息资源共享工程进村入户实施方案》要求的各项建设任务，用户发展方面已全部完成了辽宁省委宣传部下达给大连市的30万涉农用户的建设任务。该工程能够为大连市120万数字电视用户提供农村文化信息资源共享节目准视频点播服务，本网30万农村用户可通过点播方式收看农村文化信息资源共享节目，并完成了向具备条件的971个乡镇文化站、行政村文化活动室发放推送式机顶盒的工作，大连市成为辽宁省农村文化信息资源共享工程发展用户最多、效果最好的城市。
2011年1月12日，大连市人民政府2010年为民办实事项目中的大连农村文化信息资源共享工程通过由国家广电总局科技司、广播科学研究院、辽宁省委宣传部、辽宁省广播电影电视局、辽宁省文化厅文化资源建设服务中心、辽宁省广播电视科学研究所等单位专家共同组成的验收专家委员会验收。验收专家委员会认为：大连农村文化信息资源共享工程“广电模式”立足大连有线电视网络发展实际，将文化共享工程进村入户和有线电视数字化相结合，广播和点播相结合，符合中央和辽宁省委省政府关于加强农村公共文化服务体系建设的总体要求，圆满完成了对大连农村地区有线用户的文化信息资源共享工程建设任务，并实现了三个同步。一是实现了推进文化信息资源共享与数字化整体转换同步；二是实现了数字化与双向化同步；三是实现了文化共享与农村信息化同步。验收专家委员会同时认为，该项工程技术系统包括信息加工制作、播出、传输和接收四部分，并采用窄带回传技术进行网络双向化改造，实现了视频、音频、图文等多种文化信息的有效传送、接收和点播，系统设计合理，既满足文化资源共享工程进村入户的要求，又实现了交互点播、时移电视等双向数字电视业务，是目前国内规模最大的农村双向点播网络，经济效益和社会效益良好，具有推广价值。
大连有线电视网络在完成“城市交互数字化、农村双向信息化”网络建设后，进一步强化和完善了公共传播、信息服务、文化娱乐、政府宣传和阳光政务等功能和服务，使大连有线电视网络在提升传统媒体为现代媒体、发展新媒体、拓宽服务领域、不断满足人民群众日益增长的精神文化需求、促进地区社会主义文化大发展大繁荣方面再次实现了科学发展新跨越。
二、坚持内容创精，为文化大发展大繁荣提供充沛的活力
满足人民群众日益增长的精神文化需求，是社会主义文化大发展大繁荣的根本任务。随着我国经济社会快速发展和人民生活水平的不断提高，城乡居民文化需求越来越旺盛，文化消费进入了快速增长期。从总体上看，人民群众的文化需求可以分为两个部分，一部分是体现人民群众文化权益的基本文化需求，另一部分是多样化、多层次、多方面的文化需求。对于人民群众的基本文化需求，要依靠提高有线电视的公共文化服务能力来满足；对于人民群众的多样化、多层次、多方面的文化需求，要依靠市场化、精品化运作来满足。在满足人民群众基本文化需求方面，天途公司通过大力推进有线电视数字化，在城区有线数字电视网络中为用户提供了八大功能的基本服务。其中包括：56套视频节目、16套广播节目、大连政务、信息广场、影视点播、实时股情、公告服务以及电视游戏。相比模拟电视节目时代的有线电视网络是一次质的飞跃。在农村数字双向网络中，不仅为用户提供40套数字电视节目，同时根据“三农”需求，以互动点播的方式传输辽宁省文化信息资源平台的节目，其中有教育园地、知识讲堂、文化艺术、新闻回放、电影欣赏、阳光政务、科普之窗、黑土地、供求信息、聚焦三农、金农热线等栏目，向广大农民朋友提供政策法规、时政新闻、致富途径，科学养殖等文字、视频信息，用户按自己的需要点播收看。另外，还提供28套数字电视节目供用户时移回看，农民用户可以随心所欲地回看过去3-7天的节目，并有快进、快退、暂停功能。天途公司通过构建满足人民群众基本文化需求的公共文化服务体系，体现出了促进社会主义文化大发展大繁荣的公益性、均等性、基本性和便民性。
在满足人民群众多样化、多层次、多方面的文化需求方面，天途公司将中数传媒、鼎视传媒、辽宁数字电视等付费电视节目供应商提供的60套精品付费电视节目整体打包，以每月15元的低廉价格提供给用户，依靠低价位、多套数、大规模的经营思路来满足用户多样化、多层次、多方面的文化需求。同时，还为网内用户提供有线宽带上网服务，为符合收看条件的用户提供25套境外电视节目，通过多样化的文化产品和服务，提高供给能力，进一步繁荣文化市场。
三、坚持服务创优，为文化大发展大繁荣提供持久的恒力
 坚持服务创优，打造亲民、便民的服务体系，不断提高用户的满意度、忠诚度和企业的诚信度、美誉度，是为文化大发展大繁荣提供持久恒力的必要保障。
为彻底杜绝影响企业诚信度、美誉度和百姓满意度的各种因素，天途公司主动与有关机顶盒厂家进行沟通，经过反复协商，共同制定了四项改善服务的具体措施：一是建立服务奖惩制度。由天途公司统筹掌握机顶盒厂家的产品质量保证金，如某机顶盒厂家受到用户不同级别的投诉，将按照国家、省、市和天途公司四个级别扣除相应的产品质量保证金；反之，对用户服务做出突出贡献的，亦按照贡献大小进行奖励。二是统一收费标准。由天途公司制定统一的机顶盒器材维修和人工服务收费标准。对机顶盒易损器材如遥控器等，要大幅度降低销售价格。与此同时，人工费的收取要低于家电维修人工费的收取标准，并按照国家规定的标准收取登门服务费用。三是统一服务标准。由天途公司制定统一的《大连地区机顶盒售后服务规定》，包括着装、语言规范、服务流程等。服务规定制定完成后，与器材收费价格一同张贴在各服务场所，保障用户的知情权和监督权。四是延长机顶盒保修期限。用户需维修的机顶盒如超过12个月但未满24个月的，厂家应视为在保修期内，给予免费维修或更换。对超过24个月保修期的低保用户机顶盒，应只收取材料成本费，免除其它费用。这些措施的制定和实施，不仅受到了广大用户的普遍欢迎，而且也给广电产业链上下游企业的发展营造出更加良好、更加和谐的社会环境和氛围。不仅如此，天途公司还搭建起自己的售后服务平台，以器材成本价、人工免收费、运营无利润的一站式服务方式获得了非常良好的社会效益，这在全国有线电视网络中开创了先河，具有里程碑的历史意义。
在天途公司对用户服务的三大体系中，客服体系进一步完善“呼叫、调度、控制、情报”四大功能，完成了“服务流程再造”，对每次用户呼叫都能够妥善处置并及时进行跟踪回访；网络维护体系从提高服务响应能力出发，优化人力、设备、车辆等资源配置，加快了抢修速度，提高了维护工作效率和用户满意率；营业收费体系端正服务态度，面对全年达100万人次的服务量，能够想用户之所想、急用户之所急，坚持用微笑面对责难、用热情化解矛盾，取得了用户的理解和支持。此外，天途公司还确立了主观投诉为零、全力降低客观投诉的硬性指标，并进一步完善了“用户回访制度”、“社会监督员联络制度”、“与人大、政协、信访、纠风办、消协等有关部门建立走访制度”、“群众信访件处理制度”等各项制度，对人大代表建议、政协委员提案和群众来信来访，及时回复，满意率达到100%，形成了主动接受社会监督和指导，不断强化内部管理和考核的工作机制，有力促进了公司服务质量的提高。
在信息技术高度发展的当今时代，谁的传播手段先进、传播能力强大，谁的思想文化就能更广泛地流传，谁的文化产品就能更有力地影响社会。目前，我国有线电视行业已经进入三网融合的新时代。2010年7月1日，北京、大连等12个城市（地区）被国家列为三网融合首批试点城市（地区）。下一步，天途公司将从“服从国家利益、服从人民利益、尊重科学规律”的原则和大局出发，加强技术业务创新、体制机制创新、服务业态创新，加快推进双向互动网络建设、业务应用、产业发展、监督管理等各项工作，积极开发可视交互、在线支付、互动游戏、电视理财、网络教育、综合信息查询等多种新业态，不断提升有线电视网络在社会主义文化大发展大繁荣中的地位和作用，为人民群众提供更加丰富多彩的精神文化产品和信息服务，不断展示出广电网络强大的创新能力。
（作者单位：大连天途有线电视网络股份有限公司） |
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